دراسة: ثقة المغاربة هشة في التطبيقات البنكية بسبب أعطاب تقنية
رغم الاستثمارات الكبيرة التي ضختها الأبناك المغربية في رقمنة خدماتها، ما تزال تجربة الزبناء مع التطبيقات البنكية دون مستوى التطلعات. هذا الوضع انعكس بشكل مباشر على الثقة الرقمية لدى شريحة واسعة من المستخدمين.
دراسة حديثة بعنوان Digital Customer Experience Benchmark 2025، أنجزها مكتب الدراسات Affinytix، كشفت هذا التناقض الواضح بين الخطاب التقني المتقدم والواقع اليومي لاستعمال التطبيقات البنكية.
واعتمدت الدراسة على تحليل آلاف التقييمات والتعليقات الخاصة بتطبيقات 12 بنكًا مغربيًا. كما شملت مؤشرات متعددة، من بينها الثقة الرقمية، وسهولة الاستخدام، وجودة التصميم، والاستقرار التقني، إضافة إلى الجانب العاطفي في تفاعل الزبناء مع الخدمات البنكية الرقمية.
وأظهرت النتائج أن الأبناك حققت تقدمًا ملحوظًا في تحديث الواجهات وتحسين العمليات الأساسية. كما سارعت إلى إطلاق خصائص رقمية جديدة بوتيرة متسارعة. غير أن هذا التطور رفع سقف انتظارات الزبناء بشكل أكبر.
وبحسب الدراسة، لم يعد المستخدمون يقارنون تطبيقاتهم البنكية ببعضها، بل أصبحوا يقيسونها بأفضل التجارب الرقمية العالمية التي يستعملونها يوميًا. وهكذا تحولت معايير السلاسة وسرعة الأداء ووضوح المسارات من امتياز إضافي إلى شرط أساسي.
وسجل التقرير أن مؤشر الثقة القطاعي للتطبيقات البنكية يتراوح بين 62 و63 نقطة من أصل 100. وهو مستوى وصف بالهش، إذ إن أي خلل تقني بسيط أو تأخر في تنفيذ معاملة قد يؤدي إلى موجة تقييمات سلبية في وقت قياسي.
وبيّنت تعليقات المستخدمين أن الأعطال المتكررة تُفهم غالبًا على أنها ضعف في العناية بالزبون أو نقص في الشفافية. كما أن عدم استقرار الواجهة وزحمة العناصر البصرية يساهمان في تآكل تدريجي للثقة الرقمية.
وعلى أرض الواقع، انتقد مستخدمون تصميم الألوان والواجهات في خمسة تطبيقات بنكية. وأفاد 37% بتعرضهم لأعطال تقنية خلال الاستعمال اليومي، بينما اشتكى 32% من بطء تحميل التطبيقات.
وأظهرت المعطيات أن فشل تحديث واحد فقط قد يرفع التقييمات السلبية بنسبة تصل إلى 65% خلال 48 ساعة. كما تمثل أعطال التحويلات والدفع حوالي 14% من مجموع المشكلات المبلغة، مع مدة معالجة تتراوح بين ثلاثة وخمسة أيام، وهي مدة يعتبرها الزبناء طويلة في عصر الخدمات الفورية.
ومن الناحية النفسية، كشفت الدراسة أن 42% من ردود الفعل المرتبطة بـ تجربة الزبناء مع التطبيقات البنكية كانت سلبية. وتصدرت مشاعر الغضب بنسبة 22%، تليها مشاعر الإحباط والقلق، مقابل 34% فقط من المشاعر الإيجابية.
كما سجل التقرير ضعفًا واضحًا في قابلية التخصيص، حيث إن حوالي 80% من التطبيقات لا تتيح للمستخدم تعديل الواجهة حسب تفضيلاته الشخصية. وبرزت أيضًا شكاوى من زحمة الواجهة في ثلاثة تطبيقات، إذ ارتبطت 38% من التعليقات السلبية بصعوبة التصفح.
ولم تغفل الدراسة البعد الثقافي، إذ عبر بعض المستخدمين عن شعورهم بالإقصاء بسبب غياب اللغة الأمازيغية في تطبيقات أربعة بنوك، ما يعزز الإحساس بالتهميش ويزيد من حدة عدم الرضا.
وختمت الدراسة بالتأكيد على أن رقمنة الخدمات البنكية، مهما بلغت كلفتها، تبقى غير مكتملة ما لم تنعكس على تجربة الزبناء مع التطبيقات البنكية بشكل سلس، مستقر، وشامل، يضع المستخدم في قلب التصميم ويعزز الثقة قبل أي وظيفة تقنية.
